Slik lager du et atferdsfokusert program for mestring og prestasjonsforbedring

October 8, 2018

Lysbilde1

Alle våre utviklingsprogrammer har som mål å skape bedre prestasjoner gjennom økt mestring.
Bevisstheten rundt at prestasjonforbedringer fordrer atferdsendring kommer mer og mer, understøttet av adferdsøkonomene. Tradisjonell tenking er at holdninger skaper atferd. Vår erfaring er at det som er enda viktigere er at atferd skaper holdninger. Vi bygger derfor programmet ut fra hvilke aktiviteter ledere og medarbeidere gjør og hvordan de utfører dem:

Steg 1: Definer målene med utviklingsprogrammet

Hvilke KPIér skal øke basert på dette programmet? KPI står for Key Performance Indicator, dvs hvilke faktorer viser at vi er på vei i riktig retning mot å oppnå resultatmålene.

Eksempler på KPIér er sykefravær, gjesteopplevelse, kundeopplevelsen, lojalitet, kundefornøydhet, medarbeiderengasjement, medarbeidertilfredshet, økt grad av kampanjegjennomføring, mersalgsprosent og snittsalg pr kunde.

Steg 2: Konkretiser hvilken atferd som leder til forbedret KPI

Dette er det vi kaller beste praksis, og det innebefatter hvilke aktiviteter som skal prioriteres og hvordan de utføres. Det er som regel store variasjoner i hvordan sammenlignbare ledere og medarbeidere i en virksomhet presterer. Det er feks lett å se på selgere der resultatene synliggjøres løpende, og ledere som jevnlig får strukturert tilbakemelding (feedback) fra sine medarbeidere.

Vi utvikler beste praksis gjennom å modellere de som presterer aller best. Basert på dette konkretiserer aktiviteter som er kopierbare og målbare, med mål om å redusere variasjonene mellom de beste og de nest beste.

Steg 3: Tren på beste praksis adferd

Alle involverte må inkluderes i aktivitetene gjennom bevisstgjøring, trening og praktisering.  Vi kjører innledningsvise samlinger med diskusjoner og trening for å forankre ny måte å jobbe på.

Beste praksis er utviklet fra ledere og medarbeidere i virksomheten og derfor mer relevant og lettere å ta til seg enn eksternt lagde programmer.

Steg 4: Innhent løpende forbedringsinnspill gjennom tilbakemeldinger fra ”dommerne”

”Dommere” er de som blir eksponert for atferden; feks kunder, gjester og  medarbeidere. En viktig del av steg 4 er å definere kundereisen/gjestereisen og konkretisere hvilken opplevelse vi ønsker å skape  i hvert kontaktpunkt med kundene/gjestene. For deretter å måle hvordan de opplever møtet med virksomheten i alle kontaktpunktene.

Steg 5: Analyser sammenhenger

Gjennom å sammenligne tilbakemeldinger fra kunder/gjester/medarbeidere med utvikling i KPIer (måloppnåelse) lærer vi hvilke aktiviteter (atferd) som har størst påvirkning på måloppnåelsen. På denne måten blir vi gradvis bedre til å fokusere virksomhetens ressurser. Gjennom analyser får vi stadig overraskelser med hensyn til hva som betyr mest for kunder og gjester. Ofte er det små ting vi gjør som er avgjørende for en god opplevelse.

Steg 6: Juster beste praksis adferd ved behov og trene enda mer

Over tid tydeliggjøres beste praksis gjennom erfaringer/analyse. Gjennom kontinuerlig oppfølging og trening sikrer vi at vi hele tiden jobber effektivt og målrettet mot prestasjonsforbedringer og mestring.

 

Nordisk Film Kinos prestasjonsprogram, et eksempel

Skjermbilde 2018-10-08 kl. 13.32.16Et system som gir alle medarbeidere tilgang til løpende feedback, beste praksis-lederutvikling og fokus på konkret atferd som påvirker kundeopplevelsen har gitt Nordisk Film Kino høyere gjestetilfredshet og økt omsetning

”Med over 3 millioner besøkende hvert år, er Nordisk Film Kino (NFK) Norges største kinovirksomhet. Over 350 ansatte spredt landet rundt har én hovedoppgave: Å gi hver besøkende en best mulig kinoopplevelse – hver gang. Ønsket om å få til dette dannet grunnlaget for NFKs samarbeid med oss i Maze og vår partner Einar Undseth i Freedom Consulting”
– sitat Espen Pedersen, salgs- og driftsdirektør i Nordisk Film Kino.

Suksesskriteriene har vært å sette fokus på atferdsendring gjennom hele virksomheten, ikke bare hos førstelinjen. Programmet fokuserer på og måler hvordan atferden til hver enkelt praksis ledelse” for toppledelsen, regionsansvarlige og kinosjefer – med jevnlig tilbakemelding fra ”dommerne”.

Les mer her Nordisk Film Kino prestasjonsprogram

Programmenes tre kritiske suksessfaktorer

1. Tydelige valg av KPIer. Det legger grunnlaget for resten av programmet
2. Forankring i alle ledd, fra toppen og nedover. Det handler om å utvikle ”slik gjør vi det her”. Endring av ledernes atferd er avgjørende for å lykkes i abeidet med å endre medarbeidernes atferd
3. Et godt verktøy for innhenting av tilbakemeldinger, synliggjøring av resultater for alle involverte og analysere sammenhenger. Freedom Consulting jobber med Maze Feedback som er Norges ledende på området

 

Lyst til å vite mer? Freedom Consulting AS hjelper deg igjennom hele prosessen.

Vi bistår på fire nivåer i den prestasjonsprosessen

  1. Finne de riktige KPIene, basert på virksomhetens resultatmål
  2. Utvikle beste praksis gjennom workshops, observasjoner og kunde/gjeste samtaler
  3. Sørge for trening og bevisstgjøring
  4. Sikre god implementering av feedback og analyseverktøyet

 

Einar

Ta gjerne kontakt for en inspirasjonsprat

Einar Undseth  einar@freedomconsulting.no

mobil +47 913 22 791

 

 

 

Logo Freedom blå