De aller fleste virksomheter svarer ja på spørsmålet om de er kundeorienterte. ”Kunden er selvfølgelig det viktigste vi har, han betaler jo lønna vår”. På spørsmål nummer to bli svarene mer vage: Planleggere dere da også med utgangspunkt i kundene, involverer hele organisasjonen og prioriterer investeringer deretter?  Utgangspunktet er like ofte at egne produkter, markedet generelt og konkurrentene får mest oppmerksomhet, det vil si ”innenfra og ut” planlegging.

Kundene er opptatt av opplevelser

Kundeorientering handler om å være genuint opptatt av kundens opplevelser;  før, under og etter kjøp av et produkt eller en tjeneste.  Kundenes opplevelser skapes i alle kontaktpunkter med virksomheten; både produktet, kommunikasjonen, websiden, selgere, kundeservice, sentralbordet med mer.  En god plan beskriver tydelig hva som skal være etterlatte inntrykk i alle kontaktpunkter og hvordan virksomheten skal levere på dette. I dette ligger også hva ansatte skal prestere på.

Kundene har stadig større makt

Kundegrensesnittet er summen av alle leddene i kontaktkjeden, og kundene husker oftest det svakeste leddet. Undersøkelser viste tidligere at en fornøyd kunde fortalte det til en venn mens en misfornøyd delte sin frustrasjon med 10 andre. I dagens digitale verden med utstrakt bruk av sosiale medier når den misfornøyde ut til betydelig mange flere, som dette eksempelet viser:

“Tirsdag kveld raste Knut Haavik på Twitter etter en tilsynelatende dårlig hotellopplevelse hos det kjente Dr. Holms: «Til dere som reiser Bergen-Oslo eller omvendt og vil overnatte underveis: Ligg unna Dr. Holms på Geilo! 2000 kr. for dårlig rom, og frokost.», advarte Haavik.”

Knut Haavik (tidligere redaktør i Se & Hør) var misfornøyd med sin opplevelse på Dr. Holms Hotell på Geilo, da opplevelsen han fikk var lavere enn forventningene han hadde. Forventningene var skapt av måten hotellet markedsførte seg på og av prisen han måtte betale. Haavik sin reaksjon var å skrive et innlegg på sosiale medier som fortsatt står på E24 sine sider.
Kan du tenke deg kostnaden ved en dårlig opplevelse for Dr Holms?

Vi trenger innsikt og en god dialog for å lykkes

Som i alle andre relasjoner er vi avhengig av tilbakemeldinger for å kunne etablere en god dialog med kundene våre, og de må komme så raskt opp til opplevelsen at vi kan korrigere ved avvik. Både for å ivareta kundene og for å trene medarbeiderne til hele tiden å bli litt flinkere.

Vi må gi løfter for å tiltrekke oss kunder og innfri dem for å beholde kundene, det vil si ”orkestrere” serviceløftene. En forutsetning er da at vi kjenner kundens behov og får tilbakemelding på deres opplevelser. Stiller dere de rette spørsmålene? Hvordan innhenter dere informasjon om kundens behov, erfaringer og opplevelser? Hva gjør dere med informasjonen? Gjetter dere eller vet dere? Hvordan håndterer dere avvik? Og behandling av nye kunder?

Hvor mange ville hun fortalt det til? Og hvor mange ville fått vite det via sosiale medier?

 

Hele organisasjonen må være med

Hvem defineres inn i kundeorganisasjonen, dvs de som jobber med kundene og bidrar til deres opplevelse? Er lederne der?  Vet alle i organisasjonen at de påvirker kundene og hvordan? Finnes det en ”kundestol” i ledermøtene, slik at beslutninger og diskusjoner alltid sjekkes av mot kundenes behov og opplevelser? Er alle som bidrar til kundens opplevelse involvert?  Har dere gått i kundens fotspor? Hvor mye påvirker for eksempel sjåføren? Fakturaavdelingen for kundens opplevelse?

 

Kundene gjør mer og mer av jobben selv

Digitaliseringen av informasjon, kjøpsprosessen, leveransen og dialogen underveis og i etterkant har ført til at kundene gjør en større del av jobbe selv, og som gjør at de får enda større innflytelse. En viktig del av planprosessen handler derfor om vurderinger rundt grad av digitalisering; både av produksjon, innkjøp, markedsføring, salgsprosessen, leveranse, kundeservice og kundedialogen.

Har du lyst til å teste ut dine ideer og lære mer om kundeorientering? Ta kontakt med oss for en uforpliktende inspirasjonsprat.